Depois do ano de 2020, a maioria de nós está familiarizado com o processo de compra pela internet. Há um padrão bem definido: Cria-se uma conta, escolhe-se o produto ou serviço, aceitam-se os portes de envio, faz-se o pagamento e recebe-se a encomenda.

Esta lógica é característica de uma loja online B2C (Business to Consumer)

Mas, enquanto gestor ou empreendedor, se está a pensar vender os seus produtos e serviços a outras empresas, não é este o modelo de E-commerce que procura

Precisa de uma loja virtual B2B (Business to Business). 

O desenvolvimento web de lojas online deve criar um canal de E-commerce competente e ajustado às particularidades das transações comerciais entre organizações.

 

Principais Diferenças ao Desenvolver Lojas Online B2B e B2C

Um E-commerce B2C não se transforma num E-commerce B2B “só” com algumas alterações. 

 

O cliente empresarial tem um perfil específico. O volume de encomendas e os montantes envolvidos nas transações são distintos. A precificação é dinâmica, consoante as quantidades. 

 

E a lista de diferenças continua!

As plataformas e os modelos de negócio B2B têm características e funcionalidades específicas. 

Neste artigo, identificámos 7 parâmetros que deve ter em mente quando contratar um parceiro para desenvolver a sua Loja Online B2B ou B2C. 

 

Diferença entre websites de Comércio Eletrónico B2B e B2C

Parâmetro/Tipologia

Business to Business
(B2B)

Business to Consumer
(B2C)

1. Audiência / Decisor

Empresas / Responsáveis do Departamento de Compras ou Superiores Hierárquicos

Consumidor Final

2. Fatores Influenciadores

Venda mais Racional

Venda mais Emotiva

3. Buyer's Journey

Mais Longa

Mais Curta

4. Área de Cliente

Registo de Conta com
Pré-aprovação

Registo Automático

5. Volume de Compras

Grandes Encomendas

Pequenas Encomendas

6. Ticket Médio Vendas

Mais Alto

Mais Baixo

7. Gestão de Cliente 

Longo Prazo

Pontual e Curto

 

Vamos analisar cada um deles em detalhe.

 

1. Audiência

Os públicos-alvo do B2B e B2C têm as suas próprias motivações, pesquisam e reagem a mensagem distintas. 

Um cliente empresarial procura informações técnicas e detalhes sobre a especificidades de um produto. Tem um perfil mais lógico. Já o consumidor final é persuadido pelos benefícios e pela expectativa de melhorar algo em si mesmo. 

 

  • Audiência B2B

É mais racional e lógica. 

A decisão de compra depende de uma cadeia de decison-makers e não apenas de uma pessoa. 

O cliente B2B compra um produto ou contrata um serviço para melhorar o seu negócio. Seja para ajudar a empresa a ganhar ou poupar mais dinheiro. 

Os interesses individuais do responsável pelas compras, que pesquisa o mercado e faz a encomenda, contam pouco. Acima de tudo, estão os requisitos do negócio: melhor preço, rapidez de entrega, garantia de qualidade do produto, entre outros critérios. 

É um cliente que procura uma empresa parceira que ajude a resolver os seus problemas a um preço justo e com quem possa estabelecer relações de longo prazo. 

 

  • Audiência B2C 

O consumidor final compra um produto ou adquire um serviço com um propósito: obter ganhos pessoais. Trata-se de uma intenção de compra mais individualista. 

O interesse apenas surge quando o cliente tem um problema, desejo ou necessidade (ao contrário do B2B) e a efetivação da compra é mais rápida. Porque só existe um decision-maker

O trabalho das marcas online passa por resolver o problema do cliente através de uma solução única e diferenciadora. 

 

2. Fatores Influenciadores de Compra

O processo de compra é mais racional e planeado nas transações comerciais entre empresas. Basta pensar no volume das encomendas e valores monetários envolvidos. 

No entanto, em ambos os casos, a decisão de compra é influenciada por um conjunto de fatores. 

Comecemos pelo B2B. 

 

  • Fatores Influenciadores para Empresas

Os fatores que influenciam a compra têm uma forte componente estratégica. 

Primeiro, deve garantir que o produto ou serviço que vende cumpre as necessidades funcionais mais básicas (especificações, preço, qualidade, nível de integração, etc.). 

Se reparar, é a base da pirâmide de Valor - proposta pela Harvard Business School, ajustada ao setor empresarial. Nela, foram identificados cerca de 30 fatores influenciadores que entram em jogo nas transações B2B. 

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Depois, à medida que subimos na pirâmide, surgem fatores emocionais e aspiracionais, o que faz todo o sentido. Quem constitui as empresas? As pessoas. Quem beneficia se a empresa é bem-sucedida? As pessoas. 

 

Existe um interesse coletivo, certo, mas há sempre um benefício individual de carreira, status e estima em todas as vendas digitais - mesmo entre organizações. 

 

  • Fatores Influenciadores para Consumidores

Já as compras do consumidor individual tendem a ser impulsivas, pontuais e feitas com base nas emoções. Mas a sua decisão também é alvo de influências, de ordem pessoal, cultural e social. 

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Por exemplo, a opinião de terceiros (3.º nível da pirâmide), tais como os influenciadores, tem um peso significativo. 

O seu produto ou serviço responde a um ou mais níveis de necessidades identificadas na pirâmide. Não duvide!O difícil é conseguir identificar quais (por isso é que é importante trabalhar com um parceiro especialista em desenvolvimento de Lojas Online). 

Quando conseguir enquadrar a sua oferta, a mensagem será mais certeira e as vendas sobem porque está a ir ao encontro das necessidades do cliente. 

 

3. Buyer’s Journey

A jornada do consumidor é o caminho que um potencial cliente - designado como lead - percorre desde o 1.º contacto com a sua marca até ao fecho da compra. 

O cliente B2B precisa de um certo número de dados para avançar. Enquanto o consumidor final, procura outro tipo de incentivos. Vamos ver quais. 

Comecemos pelo cliente B2B.

 

  • Jornada de Compra B2B

A jornada de compra do cliente B2B é longa. Podem passar semanas até que a empresa faça uma encomenda porque existe uma hierarquia. 

O responsável de compras apenas apresenta à direção as propostas que cumprem os requisitos definidos à priori. Daqui se depreende que a Loja Online B2B deve disponibilizar todas as informações que o cliente precisa para decidir. 

As descrições dos produtos devem ser completas e detalhadas. Os processos de compra e encomenda claros e explícitos. As fotografias ou vídeos devem mostrar o produtos de todos os ângulos possíveis (aliás, é uma das tendências de marketing digital de 2021).

Qualquer falta de informação pode ser um entrave à compra. 

Como se trata de uma jornada cada vez mais autónoma, a plataforma B2B deve garantir a fluidez do processo de compra. 

 

  • Jornada de Compra B2C

Converter um cliente B2C pode ser mais fácil, Desde que o produto ou serviço resolva o seu problema e a oferta seja bem apresentada. 

Para levar o cliente ao longo da buyer's journey, é importante exaltar os benefícios do produto ou os ganhos que o consumidor irá ter com a contratação do serviço. 

Os testemunhos de outros clientes satisfeitos são bastante persuasivos. Coloque no website se tiver ou peça a clientes passados. 

E, seja ela qual for, a mensagem deve ser personalizada. Todos os clientes querem sentir-se especiais!

 

4. Área de Cliente

Agora, entramos na parte mais técnica. 

O cliente está convencido de que o produto ou serviço vai resolver a sua dor, ou ajudar a sua empresa. Segue-se o processo de compra. 

Em alguns casos, nas lojas B2C é possível comprar como convidado. Nem é preciso fazer uma conta. Já este cenário é impensável numa loja B2B. 

 

Registo

  • Registo para B2B 

A criação de um registo de cliente empresarial passa por um processo. 

Há campos de preenchimento obrigatório e o NIF deve ser pré-aprovado antes da empresa começar a realizar encomendas. 

Algumas lojas virtuais B2B permitem oferecer diferentes tipos de contas associadas à conta principal da empresa para personalizar acessos e níveis de permissão. 

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  • Registo para B2C

O processo de registo na loja B2C é automático e não necessita de aprovação. Basta usar uma conta de email pessoal e confirmar, por email.

Para além disso, hoje em dia, já se começa a ver a possibilidade de comprar apenas como convidado, sem efetuar um registo.

Posteriormente, aquando da encomenda, é que o consumidor preenche os dados de faturação e referentes à morada. 

 

Encomendas

  • Encomendas para B2B

No modelo de negócio B2B pode não ser possível adquirir produtos à unidade. 

Pode ter um valor mínimo para as encomendas e o modelo de precificação é dinâmico: quanto maior a quantidade, menor é o preço por item.

 

As negociações podem até envolver contratos ou descontos para grandes quantidades. A plataforma deve incluir detalhes sobre o histórico de negociações (os clientes regulares esperam condições ou preços mais atrativos). 

 

A Loja Online B2B deve, assim: 

  • Acomodar tabelas de preço distintas para cada cliente e conta empresarial;
  • Oferecer simulação do preço da encomenda consoante as quantidades solicitadas;
  • Permitir programar um valor mínimo para as encomendas. 

Adicionalmente, pode criar condições de pagamento especiais para um cliente regular e cumpridor. 

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Estas são funcionalidades essenciais que as lojas online B2C não contemplam. 

 

  • Encomendas para B2C

O preço é fixo para todos os clientes e não é afetado pela quantidade. O consumidor final pode encomendar apenas um item, se assim o desejar. Basta concordar com o preço e os portes de envio.

A tabela de preços é acessível a todos os visitantes, antes mesmo de fazerem o login - o que pode não acontecer em alguns E-commerce B2B. 

 

Entregas

  • Entregas B2B

As entregas podem assumir, pelo menos, dois modelos: 

  1. O cliente fica responsável por levantar a encomendar e contratar uma transportadora ou utilizar a sua rede de parceiros;
  2. O cliente utiliza o serviço de entrega da empresa vendedora. Neste caso, é essencial garantir-se o cumprimento dos prazos de entrega. 

A plataforma deve permitir ao utilizador selecionar o modelos de entrega de eleição fazer a respetiva atualização de valores. 

 

  • Entregas B2C

No modelo B2C, é comum definirem-se entregas gratuitas com valores superiores a um certo montante. 

De resto, o preço das entregas e o tempo de expedição dependem dos contratos que a empresa tem com transportadoras parceiras. 

Em todo o caso, é imperativo que o cliente final tenha uma estimativa das datas de entrega e preços correspondentes. 

 

5. Volume de Comprae-commerce

É uma das grandes diferenças entre E-commerce B2B e B2C.

Os clientes empresariais costumam ser fiéis aos seus parceiros, porque mantêm relações próximas e obtêm preços atrativos face ao volume de compras e regularidade das encomendas. 

Já as Lojas Online B2C têm um volume de compras por utilizador inferior, mas bastante mais tráfego e visitantes. 

 

  • Volume Médio de Compras B2B

No B2B, são feitas menos transações, mas com um volume superior de compras, o que pressupõe um rigoroso controlo dos stocks. 

Uma encomenda volumosa não pode acabar com o inventário, sob pena de perder outras oportunidades de negócio.

A plataforma de E-commerce deve oferecer à gestão uma leitura clara do inventário e facilidade na atualização dos stocks.

 

  • Volume Médio de Compras B2C

É certo que o volume individual de cada transação é menor, mas se olharmos ao volume total de vendas realizadas na Loja Online B2C este é superior ao das Lojas Online B2B.  

Os websites de Comércio Eletrónico B2C devem ser capazes de lidar com um grande volume de tráfego - sobretudo, quando há eventos especiais, como a Black Friday. 

 

6. Ticket de Vendas

O ticket médio é um indicador de performance que determina o valor médio de compra por cliente.

Quanto este montante aumenta, significa que os clientes estão a gastar mais em cada transação. Um ótimo sinal! Esse cliente deve ser nutrido e ser oferecido condições mais vantajosas. 

 

  • Valor Médio de Vendas B2B

O ticket de vendas, ou seja, quanto fatura por cliente, deve ser monitorizado com regularidade, porque permite gerir melhor as estratégias de relacionamento com os clientes a longo prazo. 

Com a análise do ticket médio também é possível identificar quais as deficiências do ciclo de vendas e corrigi-las. 

 

No B2B, um cliente com um ticket médio de compra alto merece uma especial atenção da equipa comercial, de forma a nutrir a relação e criar fidelização. 

 

  • Valor Médio de Vendas B2C

O ciclo de vendas no B2C tende a ser mais curto, logo, o ticket médio é menor (embora, como vimos, haja mais transações). 

Um E-commerce B2C competente deve oferecer ao gestor métricas que permitam aferir o valor médio das vendas, tais como indicadores de marketing, como o ROI - Retorno sobre o investimento realizado. 

 

7. Gestão de cliente

crm

  • CRM em B2B 

O CRM (Customer Relationship Management) permite conhecer, ao detalhe, o perfil e o potencial de um cliente. 

Qualificar leads é mais fácil com um CRM. Evita gastar tempo e dinheiro com empresas que, potencial, não vão converter. 

 

Rapidamente, descobre quais os clientes:

  • Cujos contratos geraram mais valor? 
  • Fecharam negócio de forma mais rápida?
  • Tiveram ou têm contratos mais duradouros?

O comercial responsável pelas vendas terá, assim, informações valiosas do seu lado que permitem ajustar a sua abordagem. 

 

  • CRM em B2C

Uma estratégia de CRM é igualmente importante no modelo de negócio B2C.

Importa analisar o ciclo de vida do cliente e proporcionar uma experiência personalizada em cada fase da jornada de compra - para assim, incentivar a venda. 

Este sistema de gestão não é tão relevante como no B2B, porque as relações tendem a ser de curto prazo. 

 

Com uma Loja Online B2B vai ao encontro das expectativas e desejos do cliente empresarial 

O coronavírus funcionou como um abanão para as empresas que fazem exclusivamente transações comerciais offline. Durante os sucessivos confinamentos, quem não estava no digital perdeu oportunidades de negócio e vendas. 

Mas há tempo e os dados são favoráveis. 

Um estudo da McKinsey mostra que vendedores e compradores estão cada vez mais adeptos do modelo de E-commerce.

 

Os clientes empresariais gostam da velocidade e conveniência do modelo de negócio E-commerce. Preferem as interações remotas pelos canais digitais e a opção de self-service. Dizem ser mais fácil obter informações e fazer encomendas. 

 

Do que está à espera para começar a vender os seus produtos ou serviços ao extenso mundo virtual, sem fronteiras geográficas ou linguísticas? 

Lembre-se que não basta criar uma Loja Online "normal" e esperar que responda aos requisitos das trocas comerciais entre empresas. 

Veja aqui os resultados de empresas que já cresceram com o E-commerce, que trabalham com a nossa agência. 

Se precisar, fale connosco! É o primeiro passo para criar uma Loja Online B2B ou B2C funcional, segura e que ajuda a sua empresa a vender. 

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