E-commerce B2B vs. E-commerce B2C - o que muda?

Depois do ano de 2020, a maioria de nós está familiarizado com o processo de compra pela internet. Há um padrão bem definido: Cria-se uma conta, escolhe-se o produto ou serviço, aceitam-se os portes de envio, faz-se o pagamento e recebe-se a encomenda.

Esta lógica é característica de uma loja online B2C (Business to Consumer). 

Mas, enquanto gestor ou empreendedor, se está a pensar vender os seus produtos e serviços a outras empresas, não é este o modelo de E-commerce que procura. 

Precisa de uma loja virtual B2B (Business to Business). 

O desenvolvimento web de lojas online deve criar um canal de E-commerce competente e ajustado às particularidades das transações comerciais entre organizações.

Principais Diferenças ao Desenvolver Lojas Online B2B e B2C

Um E-commerce B2C não se transforma num E-commerce B2B “só” com algumas alterações. 

O cliente empresarial tem um perfil específico. O volume de encomendas e os montantes envolvidos nas transações são distintos. A precificação é dinâmica, consoante as quantidades. 

E a lista de diferenças continua!

As plataformas e os modelos de negócio B2B têm características e funcionalidades específicas. 

Neste artigo, identificámos 7 parâmetros que deve ter em mente quando contratar um parceiro para desenvolver a sua Loja Online B2B ou B2C. 

Vamos analisar cada um deles em detalhe.

1. Audiência

Os públicos-alvo do B2B e B2C têm as suas próprias motivações, pesquisam e reagem a mensagem distintas. 

Um cliente empresarial procura informações técnicas e detalhes sobre a especificidades de um produto. Tem um perfil mais lógico. Já o consumidor final é persuadido pelos benefícios e pela expectativa de melhorar algo em si mesmo. 

• Audiência B2B

É mais racional e lógica. 

A decisão de compra depende de uma cadeia de decison-makers e não apenas de uma pessoa. 

O cliente B2B compra um produto ou contrata um serviço para melhorar o seu negócio. Seja para ajudar a empresa a ganhar ou poupar mais dinheiro. 

Os interesses individuais do responsável pelas compras, que pesquisa o mercado e faz a encomenda, contam pouco. Acima de tudo, estão os requisitos do negócio: melhor preço, rapidez de entrega, garantia de qualidade do produto, entre outros critérios. 

É um cliente que procura uma empresa parceira que ajude a resolver os seus problemas a um preço justo e com quem possa estabelecer relações de longo prazo. 

• Audiência B2C 

O consumidor final compra um produto ou adquire um serviço com um propósito: obter ganhos pessoais. Trata-se de uma intenção de compra mais individualista. 

O interesse apenas surge quando o cliente tem um problema, desejo ou necessidade (ao contrário do B2B) e a efetivação da compra é mais rápida. Porque só existe um decision-maker. 

O trabalho das marcas online passa por resolver o problema do cliente através de uma solução única e diferenciadora. 

2. Fatores Influenciadores de Compra

O processo de compra é mais racional e planeado nas transações comerciais entre empresas. Basta pensar no volume das encomendas e valores monetários envolvidos. 

No entanto, em ambos os casos, a decisão de compra é influenciada por um conjunto de fatores. 

Comecemos pelo B2B. 

• Fatores Influenciadores para Empresas

Os fatores que influenciam a compra têm uma forte componente estratégica. 

Primeiro, deve garantir que o produto ou serviço que vende cumpre as necessidades funcionais mais básicas (especificações, preço, qualidade, nível de integração, etc.). 

Se reparar, é a base da pirâmide de Valor - proposta pela Harvard Business School, ajustada ao setor empresarial. Nela, foram identificados cerca de 30 fatores influenciadores que entram em jogo nas transações B2B. 

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Depois, à medida que subimos na pirâmide, surgem fatores emocionais e aspiracionais, o que faz todo o sentido. Quem constitui as empresas? As pessoas. Quem beneficia se a empresa é bem-sucedida? As pessoas. 

Existe um interesse coletivo, certo, mas há sempre um benefício individual de carreira, status e estima em todas as vendas digitais - mesmo entre organizações. 

• Fatores Influenciadores para Consumidores

Já as compras do consumidor individual tendem a ser impulsivas, pontuais e feitas com base nas emoções. Mas a sua decisão também é alvo de influências, de ordem pessoal, cultural e social. 

Por exemplo, a opinião de terceiros (3.º nível da pirâmide), tais como os influenciadores, tem um peso significativo. 

O seu produto ou serviço responde a um ou mais níveis de necessidades identificadas na pirâmide. Não duvide!O difícil é conseguir identificar quais (por isso é que é importante trabalhar com um parceiro especialista em desenvolvimento de Lojas Online). 

Quando conseguir enquadrar a sua oferta, a mensagem será mais certeira e as vendas sobem porque está a ir ao encontro das necessidades do cliente. 

3. Buyer’s Journey

A jornada do consumidor é o caminho que um potencial cliente - designado como lead - percorre desde o 1.º contacto com a sua marca até ao fecho da compra. 

O cliente B2B precisa de um certo número de dados para avançar. Enquanto o consumidor final, procura outro tipo de incentivos. Vamos ver quais. 

Comecemos pelo cliente B2B.

• Jornada de Compra B2B

A jornada de compra do cliente B2B é longa. Podem passar semanas até que a empresa faça uma encomenda porque existe uma hierarquia. 

O responsável de compras apenas apresenta à direção as propostas que cumprem os requisitos definidos à priori. Daqui se depreende que a Loja Online B2B deve disponibilizar todas as informações que o cliente precisa para decidir. 

As descrições dos produtos devem ser completas e detalhadas. Os processos de compra e encomenda claros e explícitos. As fotografias ou vídeos devem mostrar o produtos de todos os ângulos possíveis (aliás, é uma das tendências de marketing digital de 2021).

Qualquer falta de informação pode ser um entrave à compra. 

Como se trata de uma jornada cada vez mais autónoma, a plataforma B2B deve garantir a fluidez do processo de compra. 

• Jornada de Compra B2C

Converter um cliente B2C pode ser mais fácil, Desde que o produto ou serviço resolva o seu problema e a oferta seja bem apresentada. 

Para levar o cliente ao longo da buyer's journey, é importante exaltar os benefícios do produto ou os ganhos que o consumidor irá ter com a contratação do serviço. 

Os testemunhos de outros clientes satisfeitos são bastante persuasivos. Coloque no website se tiver ou peça a clientes passados. 

E, seja ela qual for, a mensagem deve ser personalizada. Todos os clientes querem sentir-se especiais!

4. Área de Cliente

Agora, entramos na parte mais técnica. 

O cliente está convencido de que o produto ou serviço vai resolver a sua dor, ou ajudar a sua empresa. Segue-se o processo de compra. 

Em alguns casos, nas lojas B2C é possível comprar como convidado. Nem é preciso fazer uma conta. Já este cenário é impensável numa loja B2B. 

Registo

• Registo para B2B 

A criação de um registo de cliente empresarial passa por um processo. 

Há campos de preenchimento obrigatório e o NIF deve ser pré-aprovado antes da empresa começar a realizar encomendas. 

Algumas lojas virtuais B2B permitem oferecer diferentes tipos de contas associadas à conta principal da empresa para personalizar acessos e níveis de permissão. 

• Registo para B2C

O processo de registo na loja B2C é automático e não necessita de aprovação. Basta usar uma conta de email pessoal e confirmar, por email.

Para além disso, hoje em dia, já se começa a ver a possibilidade de comprar apenas como convidado, sem efetuar um registo.

Posteriormente, aquando da encomenda, é que o consumidor preenche os dados de faturação e referentes à morada. 

Encomendas

• Encomendas para B2B

No modelo de negócio B2B pode não ser possível adquirir produtos à unidade. 

Pode ter um valor mínimo para as encomendas e o modelo de precificação é dinâmico: quanto maior a quantidade, menor é o preço por item.

As negociações podem até envolver contratos ou descontos para grandes quantidades. A plataforma deve incluir detalhes sobre o histórico de negociações (os clientes regulares esperam condições ou preços mais atrativos). 

A Loja Online B2B deve, assim: 

• Acomodar tabelas de preço distintas para cada cliente e conta empresarial;
• Oferecer simulação do preço da encomenda consoante as quantidades solicitadas;
• Permitir programar um valor mínimo para as encomendas. 

Adicionalmente, pode criar condições de pagamento especiais para um cliente regular e cumpridor. 

Estas são funcionalidades essenciais que as lojas online B2C não contemplam. 

• Encomendas para B2C

O preço é fixo para todos os clientes e não é afetado pela quantidade. O consumidor final pode encomendar apenas um item, se assim o desejar. Basta concordar com o preço e os portes de envio.

A tabela de preços é acessível a todos os visitantes, antes mesmo de fazerem o login - o que pode não acontecer em alguns E-commerce B2B. 

Entregas

• Entregas B2B

As entregas podem assumir, pelo menos, dois modelos: 

1. O cliente fica responsável por levantar a encomendar e contratar uma transportadora ou utilizar a sua rede de parceiros;
2. O cliente utiliza o serviço de entrega da empresa vendedora. Neste caso, é essencial garantir-se o cumprimento dos prazos de entrega. 

A plataforma deve permitir ao utilizador selecionar o modelos de entrega de eleição fazer a respetiva atualização de valores. 

• Entregas B2C

No modelo B2C, é comum definirem-se entregas gratuitas com valores superiores a um certo montante. 

De resto, o preço das entregas e o tempo de expedição dependem dos contratos que a empresa tem com transportadoras parceiras. 

Em todo o caso, é imperativo que o cliente final tenha uma estimativa das datas de entrega e preços correspondentes. 

5. Volume de Compra

É uma das grandes diferenças entre E-commerce B2B e B2C.

Os clientes empresariais costumam ser fiéis aos seus parceiros, porque mantêm relações próximas e obtêm preços atrativos face ao volume de compras e regularidade das encomendas. 

Já as Lojas Online B2C têm um volume de compras por utilizador inferior, mas bastante mais tráfego e visitantes. 

• Volume Médio de Compras B2B

No B2B, são feitas menos transações, mas com um volume superior de compras, o que pressupõe um rigoroso controlo dos stocks. 

Uma encomenda volumosa não pode acabar com o inventário, sob pena de perder outras oportunidades de negócio.

A plataforma de E-commerce deve oferecer à gestão uma leitura clara do inventário e facilidade na atualização dos stocks.

• Volume Médio de Compras B2C

É certo que o volume individual de cada transação é menor, mas se olharmos ao volume total de vendas realizadas na Loja Online B2C este é superior ao das Lojas Online B2B.  

Os websites de Comércio Eletrónico B2C devem ser capazes de lidar com um grande volume de tráfego - sobretudo, quando há eventos especiais, como a Black Friday. 

6. Ticket de Vendas

O ticket médio é um indicador de performance que determina o valor médio de compra por cliente.

Quanto este montante aumenta, significa que os clientes estão a gastar mais em cada transação. Um ótimo sinal! Esse cliente deve ser nutrido e ser oferecido condições mais vantajosas. 

• Valor Médio de Vendas B2B

O ticket de vendas, ou seja, quanto fatura por cliente, deve ser monitorizado com regularidade, porque permite gerir melhor as estratégias de relacionamento com os clientes a longo prazo. 

Com a análise do ticket médio também é possível identificar quais as deficiências do ciclo de vendas e corrigi-las. 

No B2B, um cliente com um ticket médio de compra alto merece uma especial atenção da equipa comercial, de forma a nutrir a relação e criar fidelização. 

• Valor Médio de Vendas B2C

O ciclo de vendas no B2C tende a ser mais curto, logo, o ticket médio é menor (embora, como vimos, haja mais transações). 

Um E-commerce B2C competente deve oferecer ao gestor métricas que permitam aferir o valor médio das vendas, tais como indicadores de marketing, como o ROI - Retorno sobre o investimento realizado. 

7. Gestão de cliente

• CRM em B2B 

O CRM (Customer Relationship Management) permite conhecer, ao detalhe, o perfil e o potencial de um cliente. 

Qualificar leads é mais fácil com um CRM. Evita gastar tempo e dinheiro com empresas que, potencial, não vão converter. 

Rapidamente, descobre quais os clientes:

• Cujos contratos geraram mais valor? 
• Fecharam negócio de forma mais rápida?
• Tiveram ou têm contratos mais duradouros?

O comercial responsável pelas vendas terá, assim, informações valiosas do seu lado que permitem ajustar a sua abordagem. 

• CRM em B2C

Uma estratégia de CRM é igualmente importante no modelo de negócio B2C.

Importa analisar o ciclo de vida do cliente e proporcionar uma experiência personalizada em cada fase da jornada de compra - para assim, incentivar a venda. 

Este sistema de gestão não é tão relevante como no B2B, porque as relações tendem a ser de curto prazo. 

Com uma Loja Online B2B vai ao encontro das expectativas e desejos do cliente empresarial 

O coronavírus funcionou como um abanão para as empresas que fazem exclusivamente transações comerciais offline. Durante os sucessivos confinamentos, quem não estava no digital perdeu oportunidades de negócio e vendas. 

Mas há tempo e os dados são favoráveis. 

Um estudo da McKinsey mostra que vendedores e compradores estão cada vez mais adeptos do modelo de E-commerce.

Os clientes empresariais gostam da velocidade e conveniência do modelo de negócio E-commerce. Preferem as interações remotas pelos canais digitais e a opção de self-service. Dizem ser mais fácil obter informações e fazer encomendas. 

Do que está à espera para começar a vender os seus produtos ou serviços ao extenso mundo virtual, sem fronteiras geográficas ou linguísticas? 

Lembre-se que não basta criar uma Loja Online "normal" e esperar que responda aos requisitos das trocas comerciais entre empresas. 

Veja aqui os resultados de empresas que já cresceram com o E-commerce, que trabalham com a nossa agência. 

Se precisar, fale connosco! É o primeiro passo para criar uma Loja Online B2B ou B2C funcional, segura e que ajuda a sua empresa a vender. 

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