No Marketing Digital dos dias de hoje, as relações interpessoais são cada vez mais fundamentais e tudo começa com uma simples conversa.
As pessoas e negócios comunicam agora através de um poderoso meio: as mensagens. As aplicações de troca de mensagens como o Messenger ou o WhatsApp têm vindo a crescer astronomicamente e trazem consigo uma mudança na forma como o apoio ao consumidor pode e deve ser feito.
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Para analisar as novas oportunidades da troca de mensagens, o Facebook realizou um estudo independente, lançado a 14 de junho de 2018, com dados de todo o mundo.
O que mudou? A expectativa do consumidor.
O consumidor de 2018 espera poder trocar mensagens com qualquer empresa e é exigente naquilo que procura:
- Personalização: 91% dos consumidores inquiridos afirmam que se sentem mais inclinados a comprar com marcas que conhecem e que lhes oferecem experiências de compra personalizadas.
- Simplificação: os utilizadores estão cada vez mais a falar no Facebook sobre o excesso de informação nas redes sociais - crescimento de 2.4x em apenas 21 meses. Querem experiências simples e rápido acesso às informações que procuram.
- Consolidação: 45% dos inquiridos afirmam que preferem ter menos aplicações nos seus telemóveis.
Uma comunicação cada vez mais visual através de mensagens
Já alguma vez enviou mensagens que consistem só em emojis? De acordo com o estudo do Facebook, 56% da população inquirida também. A preferência por uma comunicação visual tem vindo a crescer.
As imagens, GIF ou emojis devem ser usados para expressar a personalidade das marcas ao longo das conversas.
Fonte: Facebook IQ
O que significa este novo paradigma para as empresas?
Dos inquiridos que usam diariamente aplicações de troca de mensagens, a maioria afirmou que tinha enviado mensagens para empresas nos últimos 3 meses, sendo que o Brasil foi o país com maior expressão (85%), seguido da Índia (74%), Reino Unido (61%) e Estados Unidos (61%).
E quais foram as indústrias mais procuradas pelos consumidores para uma troca de mensagens em 2017? Serviços profissionais, Retalho, Entretenimento Local, Caridade e Media.
As mensagens estão agora a ganhar vantagem sobre os meios de comunicação mais tradicionais, como os emails ou chamadas telefónicas.
Os consumidores procuram acompanhar mais de perto a sua encomenda e estão abertos a receber updates importantes por mensagem, como, por exemplo, uma notificação de envio da encomenda ou a mudança da porta de embarque de uma companhia aérea.
Quais as expectativas do consumidor quando envia uma mensagem para uma empresa?
Os utilizadores listaram as seguintes expectativas como sendo muito importantes quando entram em contacto com uma empresa via mensagem:
- Fácil de usar
- Em qualquer lado, a qualquer hora
- Poupar tempo
- Eficiente
- De confiança
- Documentada
- Divertida
- Em tempo real/rápida
Apesar de termos a conveniência e confiança como fatores importantes, a chave para o sucesso poderá estar no tempo de resposta esperado. Na maior parte dos países inquiridos, os utilizadores esperam que a resposta a uma mensagem seja mais rápida do que num meio de comunicação mais tradicional.
Temos de ter em conta que as pessoas podem esperar uma resposta imediata à sua mensagem, mas vão responder de volta apenas quando lhes é conveniente.
A expectativa de uma resposta imediata pode até ajudar a explicar o crescente interesse em Bots - no Facebook, as conversas sobre chatbots cresceram 5,6 vezes no último ano.
Fonte: Facebook IQ
Trocar mensagens com uma empresa ajuda a construir relações de confiança
Além dos claros fatores de conveniência, as plataformas de mensagem dão às empresas a oportunidade de criar relações mais profundas com os consumidores e de os ajudar diretamente no processo de conversão.
De entre as pessoas inquiridas que costumam enviar mensagens a empresas, a maioria disse que a capacidade de enviar uma mensagem as deixa mais confiantes em relação a uma marca. Ao estabelecer confiança estamos a criar uma relação mais poderosa do que nunca!
"Sinto-me mais confortável a comprar por Facebook Messenger porque posso falar com os vendedores e isso dá-me mais confiança." Ruechanon, 29, Tailândia
3 conselhos fundamentais para as empresas que usam mensagens para falar com os consumidores
1. Use as mensagens com criatividade
Seja criativo nas mensagens que envia e use elementos gráficos ao longo do processo de compra de forma criativa, dinâmica e divertida! Transmita a personalidade da sua marca através de emojis, imagens, realidade aumentada, etc.
2. Use as mensagens para gerir expectativas
O caracter tão imediato com que usamos as mensagens no dia a dia para falar com a nossa família e amigos faz com que olhemos para as mensagens com este caracter imediato. Use mensagens automáticas para avisar que não está online e, no seu bot, comunique através de menus e não campos abertos para guiar o utilizador mais facilmente.
3. Use as mensagens de acordo com as necessidades da sua marca
Quer seja no Messenger, Instagram Direct ou WhatsApp, defina uma estratégia para o seu negócio e comece a usar mensagens! Vai atribuir pessoas responsáveis pelas respostas? Vai usar bots? Defina uma base de ação clara e decida como vai escalar essa estratégia sem frustrar as necessidades e expectativas dos seus consumidores.
Categoria: Redes Sociais
