Comércio Digital e Tradicional em Portugal: Futuro é Omnichannel

O futuro do Comércio Digital em Portugal

A estatística indica que em Portugal mais de 43% dos consumidores já fazem compras online. Considerando que esta percentagem aumenta anualmente, se tem uma loja tradicional poderá querer transferi-la para o canal digital porque o futuro parece ser, de facto, o online.

E se lhe dissermos que 34% dos consumidores que visitam uma loja física efetuam a compra online dentro da própria loja física? Talvez mude de ideias e possa querer manter a sua loja física ao mesmo tempo que desenvolve uma nova loja online.

Uma Estratégia Omnichannel irá garantir-lhe o crescimento da sua loja e mais vendas.

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1. O que é o Commerce Omnichannel?
2. Multichannel vs Omnichannel
3. Hábitos de Compra Online dos Portugueses
4. 3 grandes razões que motivam os Portugueses a fazer Compras Online
5. Saiba se deve manter ou extinguir a sua Loja Física depois da sua Loja Online
6. Mudar o negócio de Multichannel para Omnichannel: por onde começar?

O que é o Commerce Omnichannel?

O commerce Omnichannel, ou comércio omnicanal, pretende definir uma experiência de compra única e integrada através de vários canais de venda.

O objetivo é ter o seu negócio onde os seus consumidores compram (estratégia Multichannel), mas de forma integrada (estratégia Omnichannel), para que o cliente tenha a mesma qualidade/experiência de compra, independente do canal escolhido.

 Assim, por exemplo, se tiver uma loja de eletrodomésticos poderá disponibilizar na sua loja física um quiosque que permite ao seu consumidor aceder à sua loja online, visualizar o mesmo produto que viu na sua loja física e encomendá-lo virtualmente, evitando filas de espera, limitações inerentes ao timing e transporte da compra.

Ou o cenário oposto: se tiver uma loja de roupa poderá disponibilizar ao seu cliente a possibilidade de experimentar na loja física as peças de roupa que adicionou ao carrinho de compras, na sua loja online.

Outra vantagem de agregar o comércio offline com o e-commerce numa estratégia Omnichannel é facilitar os processos de entrega, devolução e troca, cada vez mais relevantes para a decisão de compra.

Se um cliente adquiriu um produto na sua loja online e quiser devolvê-lo na loja física, ou vice-versa, poderá fazê-lo comodamente, pois o sistema identifica o cliente e todas as suas compras, quer online quer offline.

Multichannel vs Omnichannel

Quem disponibiliza produtos/serviços em 2 ou mais canais é provável que já agregue ao seu canal offline uma estratégia de Marketing Digital no canal online, constituindo uma estratégia Multichannel e estará, provavelmente, cada vez mais próximo de se tornar Omnichannel!

O que são Estratégias de E-commerce Multichannel?

Se dá aos seus consumidores várias opções para escolherem o melhor canal de compra para o seu produto/serviço, como sendo uma loja física, uma loja online ou um catálogo de email - estratégia de email marketing, então está a praticar uma estratégia Multichannel.

Está a possibilitar que o seu consumidor compre através do canal mais apropriado para ele.

Poderá praticar promoções individuais para cada canal bem como praticar preços distintos consoante os seus custos internos.

Em estratégias Multichannel é frequente assumir que os diferentes canais geram diferentes resultados (considerando as diferenças de custos internos e consequentes margens), sendo mais ou menos eficientes e, por consequência, concorrentes entre si: lojas físicas competem com o elemento “preço” para se manterem vivas num negócio cada vez mais online que vence pela comodidade.

Qual a diferença entre Multichannel e Omnichannel?

Enquanto que no Multichannel as plataformas (canais) competem entre si, tendo cada uma delas a sua própria micro-estratégia de promoção e de distribuição, numa estratégia Omnichannel a distinção entre os canais website, social, email, messaging e físico desaparece, dando lugar a uma visão única sobre o cliente e sobre a experiência que queremos que tenha com a marca na sua globalidade.

Metaforicamente poderemos dizer que o Omnichannel é um serviço “tudo incluído”.

O cliente passa a estar no centro da estratégia da marca, que é coerente em todos os canais offline e online. Recebe também ofertas personalizadas através dos mais variados canais do seu negócio, todos eles sintonizados entre si e focados nas diferentes fases de compra do cliente.

Para evoluir o seu negócio deverá adotar sistemas de gestão de produto e de clientes que acompanhem o consumidor em todas as fases da sua buyer’s journey e em todas as plataformas que usa, em cada momento específico (awareness, consideration e decision).

Os seus sistemas terão de permitir e incentivar a flexibilidade associada ao Omnichannel, como a adoção dos seguintes comportamentos:

• “Visito a loja física, seleciono os modelos que pretendo, compro algumas horas depois online, devolvo ou troco na loja física”;
• “Visito a loja online e adiciono aos favoritos todos os produtos de que gosto. Quando passo pela loja física, decido entrar e peço para me mostrarem os produtos que adicionei aos favoritos anteriormente”.

Hábitos de Compra Online dos Portugueses

De acordo com o Instituto de Marketing Research (IMR), em 2018, o consumidor português que já compra online (cerca de 43% do total de utilizadores) apresenta os seguintes comportamentos:

Fonte: Instituto de Marketing Research, 2018

Os consumidores portugueses de e-commerce adotam variados comportamentos simultâneos aquando das suas compras online.

Por um lado, valorizam cada vez mais a ausência de necessidade da deslocação na compra online, ao preferirem na sua maioria o conforto da entrega ao domicílio.

Para além disso adequam também o seu comportamento de compra mediante situações distintas. Reflita sobre as seguintes 3:

1. Se um dia for ao cinema e à chegada vir uma fila de espera imensa para comprar os bilhetes, poderá fazer sentido para si aceder de imediato ao website do cinema e fazer lá a compra, recebendo os bilhetes no seu email?
2. Se for a uma loja de roupa experimentar uma peça, mas, naquele momento, a loja não tiver em stock a cor que deseja, poderá fazer sentido para si aceder naquele momento ao website da loja e, através da referência do produto, adquiri-lo online?
3. Se desejar fazer as compras da semana no website de um hipermercado, mas não tiver disponibilidade para receber os produtos em casa nos horários propostos, poderá fazer sentido para si recolhê-los no drive-in da loja física?

Muito provavelmente a sua resposta é sim a todas as questões!

3 grandes razões que motivam os Portugueses a fazer Compras Online

Já sabemos que o consumidor digital compra de diversas formas e em variados contextos, até mesmo dentro das lojas físicas, mas o que é que motiva cada vez mais portugueses a fazer compras online?

1. A comodidade associada ao e-commerce

36,7% da população que efetua compras online considera que a comodidade é o principal benefício: a compra é mais fácil, mais rápida, não há barreiras físicas, nem constrangimentos de deslocação com produtos de elevado volume.

2. A flexibilidade de poder comprar online 24/7

25,3% dos consumidores prefere fazer compras em lojas online porque lhes permite uma melhor gestão de tempo pessoal e familiar, ao mesmo tempo que acedem a uma maior variedade de produtos rapidamente.

3. A poupança nas lojas digitais supera a das lojas físicas

38% dos consumidores consideram que poupam mais numa compra online e por isso sentem-se mais motivados a aderir ao e-commerce. Cerca de 70% dos consumidores digitais opta pelos produtos mais baratos, fazendo com frequência:

• Comparações entre websites (os websites comparadores são relevantes);
• Pesquisas por promoções (dentro das próprias lojas online: secção de oportunidades, saldos, outlet,...);
• Compras ponderadas em detrimento de compras por impulso (adicionam vários produtos ao carrinho, terminando apenas com uma seleção desses).

A sua Buyer Persona é digital? E o seu negócio?

Se ainda não tem uma loja online e está em dúvida sobre aderir ao e-commerce, saiba se o seu consumidor já compra a sua categoria de produtos no canal online.

Já existem 3,85 milhões de consumidores digitais portugueses! Há várias áreas de negócio que têm tido um crescimento exponencial com o e-commerce.

Na figura seguinte mostramos as áreas comerciais com maior desenvolvimento em Portugal:

Fonte: Report CTT, 2017

Saiba se deve manter ou extinguir a sua Loja Física depois da sua Loja Online

Se tem uma loja física que lhe dá retorno então mantenha-a. O segredo agora é explorar outros canais de venda, tirando partido de todos os meios disponíveis ao seu consumidor.

O comércio físico resulta em segmentos específicos de Buyer Personas

Há lojas físicas que são um excelente retorno, não só pela localização da loja como também pelas buyer personas a quem se dirigem.

Se o seu negócio é dirigido a portugueses com mais de 50 anos, é expectável que a loja física funcione muito bem.

O consumidor português adulto e sénior é bastante conservador e, por isso, em alguns produtos ou serviços ainda prefere ir a lojas físicas, especialmente se a natureza do negócio for relacional.

Exemplos de produtos e serviços muito procurados nos canais offline, por buyer personas portuguesas com idade superior a 50 anos, são:

• Produtos financeiros (preferem ir fisicamente às suas agências);
• Supermercados, lojas de conveniência, peixaria, talho, café e restaurante (por serem altamente relacionais e de “bairro”, por ser uma rotina de há muitos anos e porque entendem que assim são melhor servidos);
• Eletrodomésticos e tecnologia (gostam de ir a lojas onde observam o produto e obtêm aconselhamento personalizado no ato da pré-venda);
• Stands automóveis (os veículos automóveis são, na sua generalidade, adquiridos offline, muito por culpa da sua perceção de risco e alto envolvimento);
• Inúmeros outros produtos e serviços encaixam-se bem neste perfil de buyer persona.

O comércio físico resulta para consulta offline e compra online

Pode parecer perda de tempo ter uma loja física, onde até entram muitas pessoas, mas poucas compram.

No entanto, o que ainda acontece com uma grande percentagem dos consumidores é que eles dirigem-se à sua loja para ver ou tocar no produto e obter ajuda personalizada. Depois, já em casa e decididos a comprar (pois gostaram do que viram), comparam preços nas várias plataformas digitais como lojas e-commerce ou marketplaces online (como a Amazon ou Ebay) e efetuam a compra online mais barata e comodamente.

Se acha que este comportamento pode acontecer às buyer personas da sua loja tem uma boa oportunidade de estender a sua oferta comercial para o canal digital e de acompanhar a jornada de compra da sua buyer persona.

A sua concorrência permanece e vinga no canal offline?

Faça benchmarking! Se a maioria da sua concorrência ainda permanece no canal offline, mesmo que seja em modo showroom, dá que pensar!

Observe o comportamento e as plataformas dos seus maiores concorrentes. Se conseguir antecipar os próximos passos tanto melhor, caso contrário acompanhe a tendência.

Mudar o negócio de Multichannel para Omnichannel: por onde começar?

Simples: Comece de dentro para fora.

Geralmente, prosseguir para o Omnichannel requer uma mudança de visão do negócio, onde os canais deixam de ser vistos financeiramente como fontes de oportunidades e resultados distintos, tendo assim apenas uma estratégia e orçamento promocional globais centrados no cliente.

Também por norma, uma estratégia Omnichannel poderá implicar um investimento maior em tecnologia, nomeadamente na integração de sistemas que já existam de forma individualizada.

Quer siga um ou outro caminho, no fim, questione-se: “O meu negócio já está onde todos os meus clientes estão?”