Ter sucesso no retalho costumava passar por oferecer o produto certo pelo preço certo. Mas agora é mais complexo.

  • A sua Loja permite “click-and-collect”?
  • A sua Loja disponibiliza portes gratuitos e entregas rápidas?

A resposta a estas duas questões só pode ser uma: SIM. Isto porque estes elementos influenciam largamente a decisão dos compradores.

Este artigo explora todas as novas exigências e desafios que os retalhistas enfrentam atualmente, bem como a melhor forma de responder e ter sucesso.

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  1. De Lojas físicas para Lojas Online: Quando o shift para o Online é insuficiente
  2. Os 7 princípios para ter sucesso no E-Commerce
  3. Os princípios do E-Commerce com o Google Grow My Store
  4. E-Commerce “on the go”? Próximo passo: Omnichannel!

De Lojas físicas para Lojas Online: Quando o shift para o Online é insuficiente

Para muitos retalhistas os seus websites tornaram-se nas suas Lojas principais. Adotaram uma estratégia de E-Commerce que lhes permite estar online 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Este “shift” de Loja Física para Loja Online, por si só, significa que hoje em dia o foco dos retalhistas já evoluiu no sentido de oferecer uma experiência excecional aos seus clientes estando sempre presente quando eles procuram o produto.

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De acordo com um recente estudo de benchmarking, a exigência dos consumidores continua a aumentar de forma significativa, o que por sua vez tem criado “on and off” lacunas gigantes entre os retalhistas que acham que estar online é suficiente e não se preocupam em avaliar de forma contínua e evolutiva o comportamento dos utilizadores nos seus sites – falhando assim o foco mais importante de uma Loja Online – a “user experience”.

No final do dia, a falta de foco na experiência de utilização traz como consequência taxas decrescentes de conversão e de fecho de vendas. E é por isso que todos os dias há retalhistas que perdem oportunidades de venda.

 

Os 7 princípios para ter sucesso no E-Commerce

Mostramos a seguir alguns dos principais resultados do estudo acima referido, bem como algumas medidas práticas que os retalhistas podem seguir para melhorar a sua presença em vários canais (offline e online), respondendo e se possível superando, as expectativas dos seus clientes.

 

Princípio do E-Commerce: Comunique preços claros, promova uma navegação intuitiva e disponibilize filtros eficazes

Quase dois terços (63%) dos consumidores* dizem que quando os preços são exibidos de forma clara, a sua experiência de compra melhora significativamente.

77% deles exigem ferramentas de pesquisa de produtos e filtragem intuitivas, que permitam encurtar o processo de navegação.

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Fonte: Mango

 

Princípio do E-Commerce: Garanta a visibilidade geo-referenciada da sua Loja Online

Cada vez mais a georreferenciação desempenha um papel determinante na experiência de utilização dos consumidores.

75% dos utilizadores da Internet em todo o mundo já usam ou preveem usar ferramentas de navegação como o Google Maps.

Sendo assim, cabe aos retalhistas certificarem-se de que as suas Lojas Online e páginas do Google My Business oferecem essa ferramenta (ou algo semelhante), para que as pessoas possam encontrar a Loja com facilidade.

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Fonte: Worten

 

Princípio do E-Commerce: Crie uma experiência de compra perfeita

83% dos compradores digitais consideram que, quando recebem ofertas promocionais baseadas nas suas necessidades e preferências reais, compram mais e são mais fieis à marca.

A personalização da Loja com foco no perfil dos clientes contribui, na opinião dos próprios, para uma excelente experiência digital.

Assim, os retalhistas devem incentivar os seus utilizadores a criar contas de cliente na Loja Online. Essas contas de cliente serão alimentadas com todo o histórico de compra, permitindo uma otimização nos esforços de marketing.

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Fonte: Spartoo

 

Princípio do E-Commerce: Ofereça a possibilidade de clique e recolha

Contrariamente ao que se possa pensar, 49% dos utilizadores* de Internet preferem a opção de click-and-collect, em detrimento de entrega ao domicílio. Assim sendo, os retalhistas devem incluir nas suas Lojas Online o maior leque de opções de entrega possível:

  • Recolha na Loja Física;
  • Recolha num ponto de entrega;
  • Entrega ao domicílio.

 

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Fonte: Zara

 

Princípio do E-Commerce: Opte por entregas rápidas e gratuitas

73% dos utilizadores digitais* acredita que a entrega gratuita é decisiva para uma boa experiência de compra on-line.

42%* afirmam que a entrega no dia seguinte aumenta consideravelmente a probabilidade de comprar um produto.

Para os consumidores, estes dois elementos atuam como fatores de escolha de uma Loja Online em detrimento de outra que possua o mesmo tipo de produtos.

Assim, é importante que os retalhistas comuniquem nas suas Lojas Online, de forma clara e destacada estas opções, até mesmo antes de o utilizador iniciar o processo de compra.

Opte por destacar estas opções de entrega no topo do website, em todas as páginas:

  • Homepage;
  • Páginas de categoria de produto;
  • Página de produto;
  • Checkout.

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Fonte: Fnac

 

Princípio do E-Commerce: Fornecer uma opção de chat online

42% dos consumidores digitais* esperam que as Lojas Online disponibilizem a opção de chat “ao vivo”. Muitos dos utilizadores já fazem compras assistidas, via chat.

Se os consumidores tiverem dúvidas e não conseguirem comunicar de forma imediata com o apoio ao cliente (seja a que horas for, em qualquer dia da semana), saiba que é provável que eles abandonem a compra completamente.

Assim sendo as opções são variadas:

  • Chat ao vivo 24/7;
  • Chat ao vivo das 09h-18h + Chat automático (bot) nas horas seguintes;
  • Chat automático (bot) 24/7.

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Fonte: La Redoute

 

Se os retalhistas tiverem recursos humanos disponíveis para atenderem 24/7 os utilizadores da Loja Online, sem dúvida que o chat ao vivo é a melhor opção.

Caso contrário, os retalhistas devem optar pela construção de bots automáticos que simulam uma interação personalizada, através de inteligência artificial. O princípio é sempre o mesmo: estar disponível quando o cliente nos contacta.

 

Princípio do E-Commerce: Tenha uma Loja Online compatível com dispositivos móveis

Tem campanhas de marketing digital bonitas, com destaque, altamente visíveis e segmentadas para o seu público-alvo? Excelente! No entanto, de pouco servem aos retalhistas que não conseguem garantir que os seus websites E-Commerce se adaptam a todos os dispositivos.

Se os utilizadores tiverem uma experiência negativa em dispositivos móveis, em média, 62% não voltam à Loja Online.

Assim, há diversos fatores a considerar:

  • A velocidade é decisiva: Certifique-se de que o seu website E-commerce carrega rapidamente nos smartphones mesmo com internet 4G.
  • O layout é fundamental: Garanta que todos os elementos essenciais à compra são mostrados pela ordem ideal e formatados a pensar no dispositivo em questão.
  • O conteúdo deve respirar: Faça escolhas. É normal que a sua Loja Online tenha mais conteúdo em desktop do que em mobile, e está tudo bem! Em ecrãs mais pequenos devemos mostrar menos conteúdo, optando por aquele que é realmente importante.

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Fonte: ASOS

 

Os princípios do E-Commerce com o Google Grow My Store

Para os retalhistas que ainda não têm uma Loja Online, basta construir uma que siga os princípios acima referidos. Siga passo-a-passo, “by the book”.

Mas para os que já têm negócio online e querem crescer, aconselhamos uma visita ao Google Grow My Store, uma ferramenta muito interessante que avalia o seu website E-Commerce em elementos tão relevantes como:

  • Os detalhes dos seus produtos são exibidos de forma clara?
  • Adicionar produtos ao cesto de compras é um processo rápido e intuitivo?
  • A sua Loja Online carrega rapidamente em todos os dispositivos?
  • O seu website E-Commerce é seguro e apresenta um certificado SSL?
  • A sua Loja refere o horário de atendimento?
  • Utiliza algum sistema de georreferenciação como o Google Maps?
  • Faz uso de técnicas de personalização através de contas de utilizadores e wishlists?
  • Oferece vários métodos de entrega dos seus produtos, como pick-up e entrega ao domicílio?
  • Como são as suas políticas de preço de entrega e devolução de produtos?
  • Disponibiliza diversos métodos de pagamentos seguros?

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Os proprietários de Lojas Online podem contar com um relatório completo enviado pela Google por email, em menos de 5 minutos.

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Depois de clicarem no botão View My Report, os retalhistas têm acesso ao relatório completo, podendo partilhá-lo com qualquer pessoa – poderá ser útil por exemplo partilhá-lo com a equipa que desenvolveu a Loja Online ou com a empresa de Marketing Digital que monitoriza a eficácia das suas campanhas.

É expectável que o URL da Loja que colocarmos nesta ferramenta não siga 100% de todos os critérios, afinal não há Lojas perfeitas. Mas mais do que saber no que é que a nossa Loja Online é excelente, é realmente útil saber o que é que falha e como resolver as lacunas.

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A Google Grow My Store não é um mero identificador de elementos a melhorar, apresenta também as soluções a aplicar para a solução dos problemas. É genial!

O Google Grow My Store ainda oferece um add-on especial: enquanto os utilizadores aguardam breves minutos para receberem o relatório no seu email, o website da ferramenta exibe um conjunto de conteúdos super interessantes e úteis sobre o E-Commerce. É mesmo uma ferramenta a memorizar!

 

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Fonte: Google, 2019

 

E-Commerce “on the go”? Próximo passo: Omnichannel!

Agora que já revimos os 7 princípios elementares para ter sucesso no E-Commerce e temos ao nosso alcance uma ferramenta da Google potente que nos ajuda a avaliar se os seguimos a todos, nada melhor do que seguir em frente para o próximo passo - dominar o Omnichannel!

Sem dúvida que o próximo grande desafio dos retalhistas passa por envolver os seus consumidores, não só nos vários dispositivos que usam mas também entre canais: offline e online. Isto é especialmente relevante para negócios que têm simultaneamente presença física e online.

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Os 3 elementos de uma estratégia vencedora Omnichannel

1. Apareça: seja visível e capture visitas à sua Loja (física e online) 24h/7 em todos os canais. Invista em todo o processo de compra do seu consumidor (Buyer Journey): Pesquisa, Comparação e Compra.

2. Inove: aplique inteligência artificial para tratar os dados dos seus clientes, permitindo surpreendê-los com ofertas personalizadas off e online e reconhecê-los nos vários canais que utilizam para efetuar uma compra ou devolver produtos.

3. Agilize: torne o processo de compra rápido e fácil para o seu consumidor – tente seguir o princípio da “compra à distância de 1 clique!”, aumente a lealdade do seu consumidor ao agilizar todo o processo de entrega e devolução de encomendas.

Leia mais sobre Omnichannel e descubra como deslumbrar os seus clientes onde quer que eles estejam!

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*Dados recolhidos do Reino Unido

NOTA: o presente artigo foi desenvolvido com base em “7 ways to improve your omnichannel customer experience